主持人：

    謝謝，華為在運(yùn)營(yíng)市場(chǎng)順風(fēng)順?biāo)?，其中呼叫中心作為最重要的峰值業(yè)務(wù)之一，托管式呼叫中心也呈現(xiàn)出強(qiáng)大的生命力。接下來(lái)我們請(qǐng)出的是華為電信企業(yè)產(chǎn)品總監(jiān)吳宏偉為我們帶來(lái)智·慧·贏--華為云外包呼叫中心。有請(qǐng)。

    吳宏偉：

    尊敬的各位專家各位嘉賓大家上午好，我是來(lái)自華為軟件的吳宏偉，今天很高興跟大家匯報(bào)一下在云服務(wù)時(shí)代華為呼叫中心進(jìn)一步的應(yīng)用。

    剛才李局長(zhǎng)講了我們?nèi)筮\(yùn)營(yíng)商在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)方面做了大量的工作，包括鋪設(shè)包括試驗(yàn)我們的3G、4GLTE以及我們的四大運(yùn)營(yíng)商都在加大全國(guó)wifi網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。我想到了未來(lái)我們家家戶戶，每個(gè)人與互聯(lián)網(wǎng)的連接會(huì)更加的順暢，我們的帶寬會(huì)更加的寬廣，我們各種應(yīng)用也會(huì)更加的順暢。運(yùn)營(yíng)商在整個(gè)云服務(wù)時(shí)代扮演了非常重要的角色，剛才中國(guó)電信的高總也講了他們的統(tǒng)一通信在企業(yè)通信中的應(yīng)用，這也表明了我們?cè)絹?lái)越多的應(yīng)用會(huì)在云時(shí)代向運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)基礎(chǔ)上面靠攏。

    為什么這樣講？也許以前很早三四年前我們就提到云，當(dāng)時(shí)大家對(duì)云這個(gè)概念還是云里霧里，不清楚這個(gè)業(yè)務(wù)到底能發(fā)展成什么樣，以及用戶對(duì)云服務(wù)到底是什么樣的信任程度。比如說(shuō)一個(gè)企業(yè)他想把自己的存儲(chǔ)，把自己的通信錄交給另外一個(gè)提供云服務(wù)的企業(yè)，他肯定要擔(dān)心他的安全問(wèn)題。它的信息機(jī)密的問(wèn)題。但就像我們說(shuō)云服務(wù)，希望水廠一樣，一個(gè)村里面的水提供如果僅僅是交給我們村里面的大戶提供，大家對(duì)他還不是太信任。但如果提供給一個(gè)國(guó)營(yíng)的自來(lái)水廠，大家用起來(lái)就非常的自然。現(xiàn)在大家所有開(kāi)開(kāi)自來(lái)水管，根本不用擔(dān)心水的質(zhì)量、安全程度。

    那在云服務(wù)所有的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，也只有一個(gè)大型的企業(yè)，甚至國(guó)有化的企業(yè)來(lái)提供這種云服務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu)，這種信任度才能保持。所以說(shuō)在電信運(yùn)營(yíng)商在未來(lái)整個(gè)云服務(wù)時(shí)代，會(huì)扮演著一個(gè)非常重要基礎(chǔ)架構(gòu)上、提供商的角色。

    華為在呼叫中心領(lǐng)域他們從93年進(jìn)入這個(gè)領(lǐng)域之后開(kāi)發(fā)了自己圈套核心的產(chǎn)品，包括CTI、IVR。隨著云時(shí)代的到來(lái)，華為在呼叫中心領(lǐng)域又有什么樣的變革，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，與呼叫中心隨著云化，會(huì)帶來(lái)更多的是架構(gòu)的轉(zhuǎn)變和運(yùn)營(yíng)模式的轉(zhuǎn)變，架構(gòu)的轉(zhuǎn)變?cè)趶募夹g(shù)上來(lái)說(shuō)比較簡(jiǎn)單。我們的資源也會(huì)集中化，這個(gè)集中化我們有更專業(yè)的機(jī)房、團(tuán)隊(duì)，帶動(dòng)這個(gè)團(tuán)隊(duì)集中化的運(yùn)營(yíng)、管理。

    一個(gè)典型的例子，比如說(shuō)我們?cè)谝苿?dòng)集團(tuán)有移動(dòng)的集團(tuán)北方基地、廣東的外包基地、大連的基地。在這些基地里面都會(huì)集中建設(shè)了大量的CTI，座席側(cè)可以分布到各個(gè)省份進(jìn)行一個(gè)平臺(tái)資源的集中化和業(yè)務(wù)的分布運(yùn)營(yíng)的系統(tǒng)。這個(gè)是云時(shí)代呼叫中心架構(gòu)方面的轉(zhuǎn)變。更重要的在我們看來(lái)架構(gòu)轉(zhuǎn)變只是技術(shù)上的進(jìn)步。更重要是帶來(lái)運(yùn)營(yíng)模式和架構(gòu)的轉(zhuǎn)變。

    過(guò)去我們各個(gè)廠商可能會(huì)分別提供自由領(lǐng)域的體現(xiàn)自己優(yōu)勢(shì)的部件或者產(chǎn)品。比如說(shuō)我們電信運(yùn)營(yíng)商僅僅是提供它的中繼線、機(jī)房、空調(diào)設(shè)施等等。排隊(duì)機(jī)廠商會(huì)提供CTI等等，我們的合作伙伴在上面做各種各樣的業(yè)務(wù)。相對(duì)來(lái)說(shuō)這個(gè)各有各的領(lǐng)域。會(huì)有一些集成商集合在一起，這個(gè)是以前的獨(dú)立的產(chǎn)品形態(tài)。

    隨著云時(shí)代的到來(lái)整個(gè)商業(yè)模式會(huì)越來(lái)越多的向電信運(yùn)營(yíng)商靠攏。電信運(yùn)營(yíng)商會(huì)越來(lái)越多的打通整體的基礎(chǔ)架構(gòu)。我們的集成商會(huì)以電信運(yùn)營(yíng)商為主，比如說(shuō)中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通，他們會(huì)提供相應(yīng)大型的機(jī)房大型的IDC以及大型的云計(jì)算服務(wù)系統(tǒng)。相應(yīng)我們的排隊(duì)、呼叫控制、CTI都可以在里面。我們可以圍繞著我們的電信運(yùn)營(yíng)商做這樣的服務(wù)，最終把這些服務(wù)租給我們的最終客戶。這個(gè)是云時(shí)代服務(wù)帶來(lái)一個(gè)商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。也就是說(shuō)大家原來(lái)各自為戰(zhàn)變成了我們可以緊緊圍繞著我們的基礎(chǔ)架構(gòu)提供商，也就是我們的電信運(yùn)營(yíng)商向我們的最終客戶提供服務(wù)。它在提供服務(wù)的過(guò)程當(dāng)中我們的企業(yè)付費(fèi)模式也會(huì)有一些轉(zhuǎn)變。

    我們各個(gè)設(shè)備提供商，我們的服務(wù)商提供的盈利模式可能也會(huì)有轉(zhuǎn)變。這個(gè)我們后面會(huì)有所提及。為了適應(yīng)這個(gè)云形態(tài)下的外包呼叫中心，華為的外包呼叫中心也做了相應(yīng)的調(diào)整，我們也把呼叫中心做到了云化，這個(gè)我特意用這個(gè)膠片做一個(gè)體現(xiàn)。最早我們呼叫中心登錄的時(shí)候只有一個(gè)用戶名和密碼，因?yàn)槟闶欠?wù)于單個(gè)某個(gè)企業(yè)的。但隨著云時(shí)代的到來(lái)，你的管理界面會(huì)有所變化，這個(gè)典型的管理界面，我們這里有四個(gè)角色，我們要有運(yùn)營(yíng)商會(huì)對(duì)資源進(jìn)行一個(gè)合理的分配，某些企業(yè)你說(shuō)租用了十個(gè)座席，一百個(gè)IVR通道。還有我們的合作伙伴會(huì)為某個(gè)企業(yè)提供一些相應(yīng)的個(gè)性化定制服務(wù)，這里的合作伙伴也是非常重要。從這里可以看出，華為公司的云已經(jīng)具備了通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商、合作商、合作伙伴提供云服務(wù)的能力。

    為了適應(yīng)這種，因?yàn)樵品?wù)像自來(lái)水廠一樣，用企業(yè)打開(kāi)龍頭就可以放出水，不同的企業(yè)其實(shí)對(duì)水的要求也不一樣。在這里面我們也簡(jiǎn)單的把我們的企業(yè)定義為大型企業(yè)和中小企業(yè)。對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，我們要分析他們的需求，根據(jù)他們的需求才可以更好的設(shè)計(jì)我們的產(chǎn)品。我們的云外包呼叫中心，對(duì)于中小企業(yè)可以提供模板化應(yīng)用。比如說(shuō)中小企業(yè)也需要工作流系統(tǒng)，知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，這里我們可以提供模板化應(yīng)用。任何一個(gè)企業(yè)拿到這個(gè)模板以后，至少可以先用起來(lái)，然后可以根據(jù)自己企業(yè)的需求定義工作流經(jīng)過(guò)哪幾個(gè)環(huán)節(jié)，哪個(gè)環(huán)節(jié)的處理時(shí)限是什么，知識(shí)庫(kù)可以從哪些里面獲取相應(yīng)的信息。這個(gè)可以做簡(jiǎn)單的自定義，這是模板化應(yīng)用。也就是說(shuō)中小企業(yè)即使不需要任何合作伙伴的開(kāi)發(fā)，拿到我們模板化應(yīng)用做一個(gè)簡(jiǎn)單的配置就可以用起來(lái)，提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。

    第二個(gè)我們?yōu)橹行∑髽I(yè)提供簡(jiǎn)單的管理，我們的管理界面可以根據(jù)角色定義進(jìn)行一個(gè)適配性的權(quán)限變更，哪些管理員可以看到什么樣的配置權(quán)限，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行自動(dòng)的區(qū)分。

    第三個(gè)我們會(huì)提供快速的應(yīng)用開(kāi)發(fā)能力，后面我會(huì)講到。用過(guò)華為呼叫中心的合作伙伴都知道，我們無(wú)論在人工、自動(dòng)以及我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都提供了全套業(yè)務(wù)定制開(kāi)發(fā)的工具。

    最重要的對(duì)中小企業(yè)一定要避免高IT的投入，這個(gè)也是云服務(wù)時(shí)代最能夠體現(xiàn)云價(jià)值的體現(xiàn)。也就是說(shuō)我們整個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)、升級(jí)、打補(bǔ)丁我們系統(tǒng)的更新都是在云端執(zhí)行。作為中小企業(yè)可以不需要關(guān)注這些高的IT投入，也不需要有自己專門的IT服務(wù)團(tuán)隊(duì)支撐。

    對(duì)于大型的企業(yè)因?yàn)楦饔胁煌芏啻笮推髽I(yè)已經(jīng)建設(shè)好了自有的IT系統(tǒng)，比如說(shuō)OA系統(tǒng)，很多大型的企業(yè)已經(jīng)有了。這里面電信運(yùn)營(yíng)商提供云呼叫中心服務(wù)的時(shí)候，需要有高集成的能力。就是說(shuō)不能簡(jiǎn)單的為模板大型企業(yè)提供工作流服務(wù)，需要跟他已有的工作流系統(tǒng)進(jìn)行一個(gè)集成，無(wú)縫的集成，里面要有高集成能力。再就是IT系統(tǒng)的對(duì)接能力，像我們剛才講的他的OA系統(tǒng)，他的Email系統(tǒng)要對(duì)接。還要有一個(gè)統(tǒng)一化、定制化。這個(gè)統(tǒng)一化可能各個(gè)國(guó)家、各個(gè)省份都有不同的分支機(jī)構(gòu)，這個(gè)可能使用的OA系統(tǒng)IT系統(tǒng)不一樣，他希望云呼叫中心介入之后提供統(tǒng)一化的管理，也就是說(shuō)對(duì)集團(tuán)管理層來(lái)說(shuō)看到的東西是一樣的。這里面正好充分利用了前面高集成能力和IT系統(tǒng)對(duì)接能力。需要適用不同的IT對(duì)接系統(tǒng)，要有統(tǒng)一的管理界面。比如說(shuō)華為公司最早是很多的IT系統(tǒng)。定制化可能你在不同的省份、國(guó)家要進(jìn)行不同的定制化服務(wù)，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境。更重要的是電信運(yùn)營(yíng)商和大型企業(yè)結(jié)合起來(lái)，可以提供一個(gè)良好的商業(yè)發(fā)展計(jì)劃。這個(gè)良好的商業(yè)發(fā)展計(jì)劃體現(xiàn)在，我們可以為大型企業(yè)提供更多的這種業(yè)務(wù)商業(yè)模式。比如說(shuō)我們?cè)谏钲陔娦?，我們和平安壽險(xiǎn)提供的服務(wù)，由深圳電信建設(shè)呼叫中心，這套呼叫中心不需要平安壽險(xiǎn)去出錢的。他采用租用的模式，這里面就是說(shuō)可以和大型企業(yè)的結(jié)合，我們會(huì)有更多的商業(yè)計(jì)劃。剛才講了為了適應(yīng)小企業(yè)、中小企業(yè)和大型企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需求，我們的云呼叫中心會(huì)做相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和開(kāi)放性方面有一定的保證，保證你的系統(tǒng)能夠匹配中小企業(yè)或者大企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。也就是說(shuō)你的系統(tǒng)要有良好的開(kāi)放性。這個(gè)開(kāi)放性體現(xiàn)在華為公司，他的語(yǔ)音外包呼叫中心，通過(guò)和運(yùn)營(yíng)商的結(jié)合可以提供各種各樣的服務(wù)能力。特別是各種媒體類的服務(wù)能力，包括Email、短消息，或者現(xiàn)在流行的MSN等社交網(wǎng)絡(luò)。

    這是現(xiàn)在與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合。也就是說(shuō)華為的語(yǔ)音外包呼叫中心可以跟目前社會(huì)上已經(jīng)有的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用結(jié)合在一起。剛才提到華為的語(yǔ)音外包呼叫中心已經(jīng)做好了為大小企業(yè)語(yǔ)音外包呼叫中心的能力。這里面也就是說(shuō)我們和電信運(yùn)營(yíng)商之間會(huì)有一個(gè)密切的結(jié)合，這里面通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)商結(jié)合我們會(huì)提供更好的服務(wù)質(zhì)量。不僅僅是前面講的我們可以為中小企業(yè)提供模板化應(yīng)用，為大型企業(yè)提供集成化、統(tǒng)一化的應(yīng)用。我們還可以為企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)，這個(gè)服務(wù)體現(xiàn)在，我們?nèi)绻麅H僅是通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的VOIP電話提供服務(wù)的話，我們包括在通信、視頻質(zhì)量是很難保證的。如果我們和運(yùn)營(yíng)商結(jié)合，比如跟中國(guó)電信結(jié)合，我們提供的話音質(zhì)量可以達(dá)到電信級(jí)的質(zhì)量，我們的MO值可以達(dá)到3.8，這個(gè)值就已經(jīng)非常清晰了。

    華為是一個(gè)面向全球的運(yùn)營(yíng)商，這里面為了與我們的運(yùn)營(yíng)商和客戶我們?cè)谌蚪藘杉?jí)的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。為運(yùn)營(yíng)商提供一個(gè)彈性化服務(wù)。這個(gè)體現(xiàn)在我們?cè)谌蚪藘蓚€(gè)一級(jí)呼叫中心，在中國(guó)和巴西。這兩個(gè)區(qū)域時(shí)差是13個(gè)小時(shí)，根據(jù)時(shí)區(qū)的不同，我們呼叫中心的服務(wù)會(huì)切換到每一個(gè)時(shí)區(qū)里面的呼叫中心。白天打來(lái)的電話，由白天的呼叫中心提供服務(wù)。另外可能有不同的語(yǔ)種，比如說(shuō)西班牙電信運(yùn)營(yíng)商提供的服務(wù)我們可以由低成本的墨西哥或者是在其他拉美地區(qū)用西班牙語(yǔ)的呼叫中心為他提供服務(wù)。像這種彈性化的服務(wù)，智能化的路由我們都已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。并且在自己的企業(yè)里面得到了充分的利用。

    隨著我們跟運(yùn)營(yíng)商的合作，我們也做了一個(gè)HOSTING  IPCC，華為公司提供設(shè)備，中國(guó)電信提供網(wǎng)絡(luò)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況，或者按月付費(fèi)進(jìn)行使用。目前我們包括和中國(guó)電信的一些話務(wù)員培訓(xùn)班進(jìn)行一些合作，將來(lái)我們?nèi)A為公司也可以建設(shè)我們自己的外包呼叫中心，包括話務(wù)員是自己招的，進(jìn)中國(guó)電信進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)完了以后進(jìn)行外包呼叫中心。這些都是云服務(wù)帶來(lái)新的商業(yè)模式。

    最終我想在整個(gè)云服務(wù)呼叫中心里面，每一個(gè)企業(yè)，我們圍繞著電信運(yùn)營(yíng)商每個(gè)企業(yè)、每個(gè)角色、每個(gè)合作伙伴都可以找到自己的定位以及相應(yīng)利益的分享點(diǎn)。也許會(huì)根據(jù)這個(gè)角色的不同，根據(jù)設(shè)備、服務(wù)、業(yè)務(wù)、商業(yè)模式有不同的商業(yè)模式的利益分配模式。使得我們整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈從設(shè)備提供商到我們的業(yè)務(wù)提供商到我們的合作伙伴到我們的渠道商，我們每個(gè)角色都會(huì)有自己的利益分享點(diǎn)。

    前面說(shuō)了除了整個(gè)架構(gòu)的改變還有商業(yè)模式的改變，我們有各位各樣利潤(rùn)分享的措施，有不同種類的商業(yè)模式來(lái)保證這個(gè)云呼叫中心的順利開(kāi)展。

    前面講過(guò)了華為自己實(shí)踐了呼叫中心，實(shí)現(xiàn)了不同區(qū)域的呼叫中心來(lái)保證我們的客戶始終得到一個(gè)良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在中國(guó)移動(dòng)我們也幫助建設(shè)了中國(guó)南方基地，把中國(guó)移動(dòng)的10086服務(wù)集中化起來(lái)，所有的排隊(duì)機(jī)設(shè)備都建在南方呼叫中心里面，和省份的HOS系統(tǒng)聯(lián)系。這就是整個(gè)云服務(wù)的平臺(tái)。

    借這個(gè)機(jī)會(huì)我還想講一下華為公司我們發(fā)布了新的UAP6600的排隊(duì)機(jī)，這個(gè)相對(duì)于上一級(jí)的排隊(duì)機(jī)來(lái)說(shuō)它的占地面積空間減少了70%，能耗降低了70%，但它的資源能力提高了3倍，處理能力是以前UAP8100的4倍。到明年4月份我們會(huì)提出一個(gè)小型化的4U的排隊(duì)機(jī)，到時(shí)候會(huì)給大家?guī)?lái)一個(gè)更好的驚喜。

    我的匯報(bào)就到這里，謝謝大家。