CNNIC在北京發布了《第27次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，報告顯示，中國網民數已達到4.57億，伴隨著網上購物、網上支付等增長，即時通訊用戶超過3.5億，與2009相比增長幅度為29.5%，用戶使用率達到了77.1%，電子郵件使用率則下降了14.6%，在線客服的應用成為國內電子商務的特色。

    電商企業普遍應用在線客服

    隨著國內電子商務的迅猛發展，商用即時通訊軟件在電子商務企業中獲得迅速普及應用。目前國內超過四成以上電子商務企業使用在線客服系統接待訪客，開展網絡營銷，主要的電子商務企業將在線客服作為接待網站訪客咨詢的主要渠道。與國外電子商務活動普遍采用電子郵件和電話溝通的特點不同，國內電子商務活動普遍傾向于使用即時通訊軟件如在線客服系統軟件，歸結起來有幾方面的原因：

    一方面，個人即時通訊工具的普遍使用培養了用戶的習慣。極大的消除了商用在線客服系統軟件的使用障礙。得益于個人即時通訊工具培養用戶的網上溝通習慣，在線客服軟件已經成為網絡購物用戶咨詢電子商務企業信息的首選工具。

    另一方面，時效性越來越成為評價電子商務企業服務水平的最重要的指標，長假期間及年末遭遇的“物流春運”尷尬局面使得電子商務企業遭遇投訴、退貨、取消訂單情況大量增加，服務評價出現大幅度下降。在線客服在電子商務企業為訪客提供“即想即得”的信息咨詢服務時發揮了重要作用，同時也加強了企業與客戶之間的溝通，大大提升了網站訪客的服務滿意度。

    電商企業怎樣正確使用在線客服

    在線客服與電子郵件及電話相比，具有良好的互動性和溝通效率。在線客服是一個實實在在的讓流量變成銷量，挖掘潛在客戶，提升銷售業績的優秀產品。要實現這些目標，自然離不開宣傳和推廣。利用互聯網實現產品的銷售（或得到訂單）屬于電子商務的范疇，而利用互聯網開展宣傳和推廣則是網絡營銷的天職了，在線客服就是眾多網絡營銷效果實現的基礎。

    深圳多贏電子商務技術有限公司最新發布的匯訊wiseUC5.1.9版增加了其自主研發的在線客服系統——匯客。早在最初，多贏是將匯訊以企業即時通訊（EIM）軟件為目的研發的。而其后，匯訊為了增強其企業溝通能力而引進微軟的“統一溝通”理念。因此，基于互聯網平臺的匯訊首先是一款無需部署將計算機技術與傳統通信技術進行了融合的統一溝通EIM平臺（m.gspvenus.com）。擁有網絡電話、短信營銷、網絡傳真、文件柜、視頻會議室、即時通訊等多種功能，匯訊將不同網絡中的多種深度應用統一，全面盤活企業的管理、協同辦公體系，滿足企業內部辦公溝通和企業對外商務溝通等高效溝通的需求。

    為了更好的服務于企業用戶，匯訊wiseUC繼承了匯信通平臺“一站式營銷服務”的理念。為了讓EIM更具生命力，匯訊在基于統一溝通EIM平臺的基礎上將短信營銷、新聞營銷、郵件營銷等推廣功能集成其中，實現一站式網絡整合營銷EIM平臺的構建。為了使營銷功能的效果最大化，匯訊wiseUC平臺又將在線客服系統集成于平臺中，構成一站式營銷系統和統一溝通系統綜合應用的平臺軟件。

    將多種網絡推廣功能與在線客服系統相結合，構成猶如漁夫撒網般的整合營銷收放模式：網絡推廣功能是“放”，像撒網般將企業的產品信息多渠道放出；在線客服是“收”，將聞訊而來的潛在客戶牢牢控制在“漁網”中。眾多網絡營銷手段最后的效果都要靠在線客服系統來實現。一站式EIM平臺網絡整合營銷收放模式的專業化徹底打破現今原有單一網絡營銷的局限性，創造出幾何倍數的營銷效果。

本文源自hc360慧聰網：http://info.tele.hc360.com/2011/02/241108271196.shtml

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