主持人：

    謝謝，華為在運營市場順風順水，其中呼叫中心作為最重要的峰值業務之一，托管式呼叫中心也呈現出強大的生命力。接下來我們請出的是華為電信企業產品總監吳宏偉為我們帶來智·慧·贏--華為云外包呼叫中心。有請。

    吳宏偉：

    尊敬的各位專家各位嘉賓大家上午好，我是來自華為軟件的吳宏偉，今天很高興跟大家匯報一下在云服務時代華為呼叫中心進一步的應用。

    剛才李局長講了我們三大運營商在移動互聯網方面做了大量的工作，包括鋪設包括試驗我們的3G、4GLTE以及我們的四大運營商都在加大全國wifi網絡的建設。我想到了未來我們家家戶戶，每個人與互聯網的連接會更加的順暢，我們的帶寬會更加的寬廣，我們各種應用也會更加的順暢。運營商在整個云服務時代扮演了非常重要的角色，剛才中國電信的高總也講了他們的統一通信在企業通信中的應用，這也表明了我們越來越多的應用會在云時代向運營商的服務基礎上面靠攏。

    為什么這樣講？也許以前很早三四年前我們就提到云，當時大家對云這個概念還是云里霧里，不清楚這個業務到底能發展成什么樣，以及用戶對云服務到底是什么樣的信任程度。比如說一個企業他想把自己的存儲，把自己的通信錄交給另外一個提供云服務的企業，他肯定要擔心他的安全問題。它的信息機密的問題。但就像我們說云服務，希望水廠一樣，一個村里面的水提供如果僅僅是交給我們村里面的大戶提供，大家對他還不是太信任。但如果提供給一個國營的自來水廠，大家用起來就非常的自然。現在大家所有開開自來水管，根本不用擔心水的質量、安全程度。

    那在云服務所有的基礎業務，也只有一個大型的企業，甚至國有化的企業來提供這種云服務的基礎架構，這種信任度才能保持。所以說在電信運營商在未來整個云服務時代，會扮演著一個非常重要基礎架構上、提供商的角色。

    華為在呼叫中心領域他們從93年進入這個領域之后開發了自己圈套核心的產品，包括CTI、IVR。隨著云時代的到來，華為在呼叫中心領域又有什么樣的變革，在整個產業當中，與呼叫中心隨著云化，會帶來更多的是架構的轉變和運營模式的轉變，架構的轉變在從技術上來說比較簡單。我們的資源也會集中化，這個集中化我們有更專業的機房、團隊，帶動這個團隊集中化的運營、管理。

    一個典型的例子，比如說我們在移動集團有移動的集團北方基地、廣東的外包基地、大連的基地。在這些基地里面都會集中建設了大量的CTI，座席側可以分布到各個省份進行一個平臺資源的集中化和業務的分布運營的系統。這個是云時代呼叫中心架構方面的轉變。更重要的在我們看來架構轉變只是技術上的進步。更重要是帶來運營模式和架構的轉變。

    過去我們各個廠商可能會分別提供自由領域的體現自己優勢的部件或者產品。比如說我們電信運營商僅僅是提供它的中繼線、機房、空調設施等等。排隊機廠商會提供CTI等等，我們的合作伙伴在上面做各種各樣的業務。相對來說這個各有各的領域。會有一些集成商集合在一起，這個是以前的獨立的產品形態。

    隨著云時代的到來整個商業模式會越來越多的向電信運營商靠攏。電信運營商會越來越多的打通整體的基礎架構。我們的集成商會以電信運營商為主，比如說中國電信、中國移動、中國聯通，他們會提供相應大型的機房大型的IDC以及大型的云計算服務系統。相應我們的排隊、呼叫控制、CTI都可以在里面。我們可以圍繞著我們的電信運營商做這樣的服務，最終把這些服務租給我們的最終客戶。這個是云時代服務帶來一個商業模式的轉變。也就是說大家原來各自為戰變成了我們可以緊緊圍繞著我們的基礎架構提供商，也就是我們的電信運營商向我們的最終客戶提供服務。它在提供服務的過程當中我們的企業付費模式也會有一些轉變。

    我們各個設備提供商，我們的服務商提供的盈利模式可能也會有轉變。這個我們后面會有所提及。為了適應這個云形態下的外包呼叫中心，華為的外包呼叫中心也做了相應的調整，我們也把呼叫中心做到了云化，這個我特意用這個膠片做一個體現。最早我們呼叫中心登錄的時候只有一個用戶名和密碼，因為你是服務于單個某個企業的。但隨著云時代的到來，你的管理界面會有所變化，這個典型的管理界面，我們這里有四個角色，我們要有運營商會對資源進行一個合理的分配，某些企業你說租用了十個座席，一百個IVR通道。還有我們的合作伙伴會為某個企業提供一些相應的個性化定制服務，這里的合作伙伴也是非常重要。從這里可以看出，華為公司的云已經具備了通過電信運營商、合作商、合作伙伴提供云服務的能力。

    為了適應這種，因為云服務像自來水廠一樣，用企業打開龍頭就可以放出水，不同的企業其實對水的要求也不一樣。在這里面我們也簡單的把我們的企業定義為大型企業和中小企業。對于中小企業來說，我們要分析他們的需求，根據他們的需求才可以更好的設計我們的產品。我們的云外包呼叫中心，對于中小企業可以提供模板化應用。比如說中小企業也需要工作流系統，知識庫系統，這里我們可以提供模板化應用。任何一個企業拿到這個模板以后，至少可以先用起來，然后可以根據自己企業的需求定義工作流經過哪幾個環節，哪個環節的處理時限是什么，知識庫可以從哪些里面獲取相應的信息。這個可以做簡單的自定義，這是模板化應用。也就是說中小企業即使不需要任何合作伙伴的開發，拿到我們模板化應用做一個簡單的配置就可以用起來，提供標準化的產品。

    第二個我們為中小企業提供簡單的管理，我們的管理界面可以根據角色定義進行一個適配性的權限變更，哪些管理員可以看到什么樣的配置權限，系統會進行自動的區分。

    第三個我們會提供快速的應用開發能力，后面我會講到。用過華為呼叫中心的合作伙伴都知道，我們無論在人工、自動以及我們的業務系統都提供了全套業務定制開發的工具。

    最重要的對中小企業一定要避免高IT的投入，這個也是云服務時代最能夠體現云價值的體現。也就是說我們整個系統的維護、升級、打補丁我們系統的更新都是在云端執行。作為中小企業可以不需要關注這些高的IT投入，也不需要有自己專門的IT服務團隊支撐。

    對于大型的企業因為各有不同，很多大型企業已經建設好了自有的IT系統，比如說OA系統，很多大型的企業已經有了。這里面電信運營商提供云呼叫中心服務的時候，需要有高集成的能力。就是說不能簡單的為模板大型企業提供工作流服務，需要跟他已有的工作流系統進行一個集成，無縫的集成，里面要有高集成能力。再就是IT系統的對接能力，像我們剛才講的他的OA系統，他的Email系統要對接。還要有一個統一化、定制化。這個統一化可能各個國家、各個省份都有不同的分支機構，這個可能使用的OA系統IT系統不一樣，他希望云呼叫中心介入之后提供統一化的管理，也就是說對集團管理層來說看到的東西是一樣的。這里面正好充分利用了前面高集成能力和IT系統對接能力。需要適用不同的IT對接系統，要有統一的管理界面。比如說華為公司最早是很多的IT系統。定制化可能你在不同的省份、國家要進行不同的定制化服務，適應當地的環境。更重要的是電信運營商和大型企業結合起來，可以提供一個良好的商業發展計劃。這個良好的商業發展計劃體現在，我們可以為大型企業提供更多的這種業務商業模式。比如說我們在深圳電信，我們和平安壽險提供的服務，由深圳電信建設呼叫中心，這套呼叫中心不需要平安壽險去出錢的。他采用租用的模式，這里面就是說可以和大型企業的結合，我們會有更多的商業計劃。剛才講了為了適應小企業、中小企業和大型企業的不同業務需求，我們的云呼叫中心會做相應的業務能力和開放性方面有一定的保證，保證你的系統能夠匹配中小企業或者大企業的業務需求。也就是說你的系統要有良好的開放性。這個開放性體現在華為公司，他的語音外包呼叫中心，通過和運營商的結合可以提供各種各樣的服務能力。特別是各種媒體類的服務能力，包括Email、短消息，或者現在流行的MSN等社交網絡。

    這是現在與網絡的結合。也就是說華為的語音外包呼叫中心可以跟目前社會上已經有的互聯網應用結合在一起。剛才提到華為的語音外包呼叫中心已經做好了為大小企業語音外包呼叫中心的能力。這里面也就是說我們和電信運營商之間會有一個密切的結合，這里面通過電信運營商結合我們會提供更好的服務質量。不僅僅是前面講的我們可以為中小企業提供模板化應用，為大型企業提供集成化、統一化的應用。我們還可以為企業提供高質量的服務，這個服務體現在，我們如果僅僅是通過互聯網的VOIP電話提供服務的話，我們包括在通信、視頻質量是很難保證的。如果我們和運營商結合，比如跟中國電信結合，我們提供的話音質量可以達到電信級的質量，我們的MO值可以達到3.8，這個值就已經非常清晰了。

    華為是一個面向全球的運營商，這里面為了與我們的運營商和客戶我們在全球建了兩級的呼叫中心網絡。為運營商提供一個彈性化服務。這個體現在我們在全球建了兩個一級呼叫中心，在中國和巴西。這兩個區域時差是13個小時，根據時區的不同，我們呼叫中心的服務會切換到每一個時區里面的呼叫中心。白天打來的電話，由白天的呼叫中心提供服務。另外可能有不同的語種，比如說西班牙電信運營商提供的服務我們可以由低成本的墨西哥或者是在其他拉美地區用西班牙語的呼叫中心為他提供服務。像這種彈性化的服務，智能化的路由我們都已經實現了。并且在自己的企業里面得到了充分的利用。

    隨著我們跟運營商的合作，我們也做了一個HOSTING  IPCC，華為公司提供設備，中國電信提供網絡，公司根據業務的使用情況，或者按月付費進行使用。目前我們包括和中國電信的一些話務員培訓班進行一些合作，將來我們華為公司也可以建設我們自己的外包呼叫中心，包括話務員是自己招的，進中國電信進行培訓，培訓完了以后進行外包呼叫中心。這些都是云服務帶來新的商業模式。

    最終我想在整個云服務呼叫中心里面，每一個企業，我們圍繞著電信運營商每個企業、每個角色、每個合作伙伴都可以找到自己的定位以及相應利益的分享點。也許會根據這個角色的不同，根據設備、服務、業務、商業模式有不同的商業模式的利益分配模式。使得我們整個產業鏈從設備提供商到我們的業務提供商到我們的合作伙伴到我們的渠道商，我們每個角色都會有自己的利益分享點。

    前面說了除了整個架構的改變還有商業模式的改變，我們有各位各樣利潤分享的措施，有不同種類的商業模式來保證這個云呼叫中心的順利開展。

    前面講過了華為自己實踐了呼叫中心，實現了不同區域的呼叫中心來保證我們的客戶始終得到一個良好的優質服務。在中國移動我們也幫助建設了中國南方基地，把中國移動的10086服務集中化起來，所有的排隊機設備都建在南方呼叫中心里面，和省份的HOS系統聯系。這就是整個云服務的平臺。

    借這個機會我還想講一下華為公司我們發布了新的UAP6600的排隊機，這個相對于上一級的排隊機來說它的占地面積空間減少了70%，能耗降低了70%，但它的資源能力提高了3倍，處理能力是以前UAP8100的4倍。到明年4月份我們會提出一個小型化的4U的排隊機，到時候會給大家帶來一個更好的驚喜。

    我的匯報就到這里，謝謝大家。 

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