主持人：

    謝謝，華為在運營市場順風(fēng)順?biāo)渲泻艚兄行淖鳛樽钪匾姆逯禈I(yè)務(wù)之一，托管式呼叫中心也呈現(xiàn)出強大的生命力。接下來我們請出的是華為電信企業(yè)產(chǎn)品總監(jiān)吳宏偉為我們帶來智·慧·贏--華為云外包呼叫中心。有請。

    吳宏偉：

    尊敬的各位專家各位嘉賓大家上午好，我是來自華為軟件的吳宏偉，今天很高興跟大家匯報一下在云服務(wù)時代華為呼叫中心進(jìn)一步的應(yīng)用。

    剛才李局長講了我們?nèi)筮\營商在移動互聯(lián)網(wǎng)方面做了大量的工作，包括鋪設(shè)包括試驗我們的3G、4GLTE以及我們的四大運營商都在加大全國wifi網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)。我想到了未來我們家家戶戶，每個人與互聯(lián)網(wǎng)的連接會更加的順暢，我們的帶寬會更加的寬廣，我們各種應(yīng)用也會更加的順暢。運營商在整個云服務(wù)時代扮演了非常重要的角色，剛才中國電信的高總也講了他們的統(tǒng)一通信在企業(yè)通信中的應(yīng)用，這也表明了我們越來越多的應(yīng)用會在云時代向運營商的服務(wù)基礎(chǔ)上面靠攏。

    為什么這樣講？也許以前很早三四年前我們就提到云，當(dāng)時大家對云這個概念還是云里霧里，不清楚這個業(yè)務(wù)到底能發(fā)展成什么樣，以及用戶對云服務(wù)到底是什么樣的信任程度。比如說一個企業(yè)他想把自己的存儲，把自己的通信錄交給另外一個提供云服務(wù)的企業(yè)，他肯定要擔(dān)心他的安全問題。它的信息機密的問題。但就像我們說云服務(wù)，希望水廠一樣，一個村里面的水提供如果僅僅是交給我們村里面的大戶提供，大家對他還不是太信任。但如果提供給一個國營的自來水廠，大家用起來就非常的自然?，F(xiàn)在大家所有開開自來水管，根本不用擔(dān)心水的質(zhì)量、安全程度。

    那在云服務(wù)所有的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，也只有一個大型的企業(yè)，甚至國有化的企業(yè)來提供這種云服務(wù)的基礎(chǔ)架構(gòu)，這種信任度才能保持。所以說在電信運營商在未來整個云服務(wù)時代，會扮演著一個非常重要基礎(chǔ)架構(gòu)上、提供商的角色。

    華為在呼叫中心領(lǐng)域他們從93年進(jìn)入這個領(lǐng)域之后開發(fā)了自己圈套核心的產(chǎn)品，包括CTI、IVR。隨著云時代的到來，華為在呼叫中心領(lǐng)域又有什么樣的變革，在整個產(chǎn)業(yè)當(dāng)中，與呼叫中心隨著云化，會帶來更多的是架構(gòu)的轉(zhuǎn)變和運營模式的轉(zhuǎn)變，架構(gòu)的轉(zhuǎn)變在從技術(shù)上來說比較簡單。我們的資源也會集中化，這個集中化我們有更專業(yè)的機房、團(tuán)隊，帶動這個團(tuán)隊集中化的運營、管理。

    一個典型的例子，比如說我們在移動集團(tuán)有移動的集團(tuán)北方基地、廣東的外包基地、大連的基地。在這些基地里面都會集中建設(shè)了大量的CTI，座席側(cè)可以分布到各個省份進(jìn)行一個平臺資源的集中化和業(yè)務(wù)的分布運營的系統(tǒng)。這個是云時代呼叫中心架構(gòu)方面的轉(zhuǎn)變。更重要的在我們看來架構(gòu)轉(zhuǎn)變只是技術(shù)上的進(jìn)步。更重要是帶來運營模式和架構(gòu)的轉(zhuǎn)變。

    過去我們各個廠商可能會分別提供自由領(lǐng)域的體現(xiàn)自己優(yōu)勢的部件或者產(chǎn)品。比如說我們電信運營商僅僅是提供它的中繼線、機房、空調(diào)設(shè)施等等。排隊機廠商會提供CTI等等，我們的合作伙伴在上面做各種各樣的業(yè)務(wù)。相對來說這個各有各的領(lǐng)域。會有一些集成商集合在一起，這個是以前的獨立的產(chǎn)品形態(tài)。

    隨著云時代的到來整個商業(yè)模式會越來越多的向電信運營商靠攏。電信運營商會越來越多的打通整體的基礎(chǔ)架構(gòu)。我們的集成商會以電信運營商為主，比如說中國電信、中國移動、中國聯(lián)通，他們會提供相應(yīng)大型的機房大型的IDC以及大型的云計算服務(wù)系統(tǒng)。相應(yīng)我們的排隊、呼叫控制、CTI都可以在里面。我們可以圍繞著我們的電信運營商做這樣的服務(wù)，最終把這些服務(wù)租給我們的最終客戶。這個是云時代服務(wù)帶來一個商業(yè)模式的轉(zhuǎn)變。也就是說大家原來各自為戰(zhàn)變成了我們可以緊緊圍繞著我們的基礎(chǔ)架構(gòu)提供商，也就是我們的電信運營商向我們的最終客戶提供服務(wù)。它在提供服務(wù)的過程當(dāng)中我們的企業(yè)付費模式也會有一些轉(zhuǎn)變。

    我們各個設(shè)備提供商，我們的服務(wù)商提供的盈利模式可能也會有轉(zhuǎn)變。這個我們后面會有所提及。為了適應(yīng)這個云形態(tài)下的外包呼叫中心，華為的外包呼叫中心也做了相應(yīng)的調(diào)整，我們也把呼叫中心做到了云化，這個我特意用這個膠片做一個體現(xiàn)。最早我們呼叫中心登錄的時候只有一個用戶名和密碼，因為你是服務(wù)于單個某個企業(yè)的。但隨著云時代的到來，你的管理界面會有所變化，這個典型的管理界面，我們這里有四個角色，我們要有運營商會對資源進(jìn)行一個合理的分配，某些企業(yè)你說租用了十個座席，一百個IVR通道。還有我們的合作伙伴會為某個企業(yè)提供一些相應(yīng)的個性化定制服務(wù)，這里的合作伙伴也是非常重要。從這里可以看出，華為公司的云已經(jīng)具備了通過電信運營商、合作商、合作伙伴提供云服務(wù)的能力。

    為了適應(yīng)這種，因為云服務(wù)像自來水廠一樣，用企業(yè)打開龍頭就可以放出水，不同的企業(yè)其實對水的要求也不一樣。在這里面我們也簡單的把我們的企業(yè)定義為大型企業(yè)和中小企業(yè)。對于中小企業(yè)來說，我們要分析他們的需求，根據(jù)他們的需求才可以更好的設(shè)計我們的產(chǎn)品。我們的云外包呼叫中心，對于中小企業(yè)可以提供模板化應(yīng)用。比如說中小企業(yè)也需要工作流系統(tǒng)，知識庫系統(tǒng)，這里我們可以提供模板化應(yīng)用。任何一個企業(yè)拿到這個模板以后，至少可以先用起來，然后可以根據(jù)自己企業(yè)的需求定義工作流經(jīng)過哪幾個環(huán)節(jié)，哪個環(huán)節(jié)的處理時限是什么，知識庫可以從哪些里面獲取相應(yīng)的信息。這個可以做簡單的自定義，這是模板化應(yīng)用。也就是說中小企業(yè)即使不需要任何合作伙伴的開發(fā)，拿到我們模板化應(yīng)用做一個簡單的配置就可以用起來，提供標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品。

    第二個我們?yōu)橹行∑髽I(yè)提供簡單的管理，我們的管理界面可以根據(jù)角色定義進(jìn)行一個適配性的權(quán)限變更，哪些管理員可以看到什么樣的配置權(quán)限，系統(tǒng)會進(jìn)行自動的區(qū)分。

    第三個我們會提供快速的應(yīng)用開發(fā)能力，后面我會講到。用過華為呼叫中心的合作伙伴都知道，我們無論在人工、自動以及我們的業(yè)務(wù)系統(tǒng)都提供了全套業(yè)務(wù)定制開發(fā)的工具。

    最重要的對中小企業(yè)一定要避免高IT的投入，這個也是云服務(wù)時代最能夠體現(xiàn)云價值的體現(xiàn)。也就是說我們整個系統(tǒng)的維護(hù)、升級、打補丁我們系統(tǒng)的更新都是在云端執(zhí)行。作為中小企業(yè)可以不需要關(guān)注這些高的IT投入，也不需要有自己專門的IT服務(wù)團(tuán)隊支撐。

    對于大型的企業(yè)因為各有不同，很多大型企業(yè)已經(jīng)建設(shè)好了自有的IT系統(tǒng)，比如說OA系統(tǒng)，很多大型的企業(yè)已經(jīng)有了。這里面電信運營商提供云呼叫中心服務(wù)的時候，需要有高集成的能力。就是說不能簡單的為模板大型企業(yè)提供工作流服務(wù)，需要跟他已有的工作流系統(tǒng)進(jìn)行一個集成，無縫的集成，里面要有高集成能力。再就是IT系統(tǒng)的對接能力，像我們剛才講的他的OA系統(tǒng)，他的Email系統(tǒng)要對接。還要有一個統(tǒng)一化、定制化。這個統(tǒng)一化可能各個國家、各個省份都有不同的分支機構(gòu)，這個可能使用的OA系統(tǒng)IT系統(tǒng)不一樣，他希望云呼叫中心介入之后提供統(tǒng)一化的管理，也就是說對集團(tuán)管理層來說看到的東西是一樣的。這里面正好充分利用了前面高集成能力和IT系統(tǒng)對接能力。需要適用不同的IT對接系統(tǒng)，要有統(tǒng)一的管理界面。比如說華為公司最早是很多的IT系統(tǒng)。定制化可能你在不同的省份、國家要進(jìn)行不同的定制化服務(wù)，適應(yīng)當(dāng)?shù)氐沫h(huán)境。更重要的是電信運營商和大型企業(yè)結(jié)合起來，可以提供一個良好的商業(yè)發(fā)展計劃。這個良好的商業(yè)發(fā)展計劃體現(xiàn)在，我們可以為大型企業(yè)提供更多的這種業(yè)務(wù)商業(yè)模式。比如說我們在深圳電信，我們和平安壽險提供的服務(wù)，由深圳電信建設(shè)呼叫中心，這套呼叫中心不需要平安壽險去出錢的。他采用租用的模式，這里面就是說可以和大型企業(yè)的結(jié)合，我們會有更多的商業(yè)計劃。剛才講了為了適應(yīng)小企業(yè)、中小企業(yè)和大型企業(yè)的不同業(yè)務(wù)需求，我們的云呼叫中心會做相應(yīng)的業(yè)務(wù)能力和開放性方面有一定的保證，保證你的系統(tǒng)能夠匹配中小企業(yè)或者大企業(yè)的業(yè)務(wù)需求。也就是說你的系統(tǒng)要有良好的開放性。這個開放性體現(xiàn)在華為公司，他的語音外包呼叫中心，通過和運營商的結(jié)合可以提供各種各樣的服務(wù)能力。特別是各種媒體類的服務(wù)能力，包括Email、短消息，或者現(xiàn)在流行的MSN等社交網(wǎng)絡(luò)。

    這是現(xiàn)在與網(wǎng)絡(luò)的結(jié)合。也就是說華為的語音外包呼叫中心可以跟目前社會上已經(jīng)有的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用結(jié)合在一起。剛才提到華為的語音外包呼叫中心已經(jīng)做好了為大小企業(yè)語音外包呼叫中心的能力。這里面也就是說我們和電信運營商之間會有一個密切的結(jié)合，這里面通過電信運營商結(jié)合我們會提供更好的服務(wù)質(zhì)量。不僅僅是前面講的我們可以為中小企業(yè)提供模板化應(yīng)用，為大型企業(yè)提供集成化、統(tǒng)一化的應(yīng)用。我們還可以為企業(yè)提供高質(zhì)量的服務(wù)，這個服務(wù)體現(xiàn)在，我們?nèi)绻麅H僅是通過互聯(lián)網(wǎng)的VOIP電話提供服務(wù)的話，我們包括在通信、視頻質(zhì)量是很難保證的。如果我們和運營商結(jié)合，比如跟中國電信結(jié)合，我們提供的話音質(zhì)量可以達(dá)到電信級的質(zhì)量，我們的MO值可以達(dá)到3.8，這個值就已經(jīng)非常清晰了。

    華為是一個面向全球的運營商，這里面為了與我們的運營商和客戶我們在全球建了兩級的呼叫中心網(wǎng)絡(luò)。為運營商提供一個彈性化服務(wù)。這個體現(xiàn)在我們在全球建了兩個一級呼叫中心，在中國和巴西。這兩個區(qū)域時差是13個小時，根據(jù)時區(qū)的不同，我們呼叫中心的服務(wù)會切換到每一個時區(qū)里面的呼叫中心。白天打來的電話，由白天的呼叫中心提供服務(wù)。另外可能有不同的語種，比如說西班牙電信運營商提供的服務(wù)我們可以由低成本的墨西哥或者是在其他拉美地區(qū)用西班牙語的呼叫中心為他提供服務(wù)。像這種彈性化的服務(wù)，智能化的路由我們都已經(jīng)實現(xiàn)了。并且在自己的企業(yè)里面得到了充分的利用。

    隨著我們跟運營商的合作，我們也做了一個HOSTING  IPCC，華為公司提供設(shè)備，中國電信提供網(wǎng)絡(luò)，公司根據(jù)業(yè)務(wù)的使用情況，或者按月付費進(jìn)行使用。目前我們包括和中國電信的一些話務(wù)員培訓(xùn)班進(jìn)行一些合作，將來我們?nèi)A為公司也可以建設(shè)我們自己的外包呼叫中心，包括話務(wù)員是自己招的，進(jìn)中國電信進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)完了以后進(jìn)行外包呼叫中心。這些都是云服務(wù)帶來新的商業(yè)模式。

    最終我想在整個云服務(wù)呼叫中心里面，每一個企業(yè)，我們圍繞著電信運營商每個企業(yè)、每個角色、每個合作伙伴都可以找到自己的定位以及相應(yīng)利益的分享點。也許會根據(jù)這個角色的不同，根據(jù)設(shè)備、服務(wù)、業(yè)務(wù)、商業(yè)模式有不同的商業(yè)模式的利益分配模式。使得我們整個產(chǎn)業(yè)鏈從設(shè)備提供商到我們的業(yè)務(wù)提供商到我們的合作伙伴到我們的渠道商，我們每個角色都會有自己的利益分享點。

    前面說了除了整個架構(gòu)的改變還有商業(yè)模式的改變，我們有各位各樣利潤分享的措施，有不同種類的商業(yè)模式來保證這個云呼叫中心的順利開展。

    前面講過了華為自己實踐了呼叫中心，實現(xiàn)了不同區(qū)域的呼叫中心來保證我們的客戶始終得到一個良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在中國移動我們也幫助建設(shè)了中國南方基地，把中國移動的10086服務(wù)集中化起來，所有的排隊機設(shè)備都建在南方呼叫中心里面，和省份的HOS系統(tǒng)聯(lián)系。這就是整個云服務(wù)的平臺。

    借這個機會我還想講一下華為公司我們發(fā)布了新的UAP6600的排隊機，這個相對于上一級的排隊機來說它的占地面積空間減少了70%，能耗降低了70%，但它的資源能力提高了3倍，處理能力是以前UAP8100的4倍。到明年4月份我們會提出一個小型化的4U的排隊機，到時候會給大家?guī)硪粋€更好的驚喜。

    我的匯報就到這里，謝謝大家。 

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