什么是呼叫中心？一種基于計算機(jī)電話集成(CTI)技術(shù)、與企業(yè)連為一體的一個完整的綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心的核心概念是對整合后的各類媒體進(jìn)行管理及有效分配。統(tǒng)一通信(Unified Communication,簡稱UC)是指，把計算機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)統(tǒng)一一體的新通信模式，融合計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)與傳統(tǒng)通信網(wǎng)絡(luò)在一個網(wǎng)絡(luò)平臺上，實現(xiàn)電話、傳真、數(shù)據(jù)傳輸、音視頻會議、即時通訊等眾多應(yīng)用服務(wù)。統(tǒng)一通信的核心概念是媒體的整合。下面從技術(shù)層面我們來看一下統(tǒng)一通信UC和呼叫中心的關(guān)系。

在擁有匯訊統(tǒng)一通信EIM平臺(Wiseuc.com)的多贏軟件看來，統(tǒng)一通信是指把計算機(jī)技術(shù)與傳統(tǒng)通信技術(shù)融為一體的新通信模式，作為一種解決方案和應(yīng)用，其核心內(nèi)容是：讓人們無論任何時間、任何地點，都可以通過任何設(shè)備、任何網(wǎng)絡(luò)，獲得數(shù)據(jù)、圖像和聲音的自由通信。也就是說，統(tǒng)一通信系統(tǒng)將語音、傳真、電子郵件、移動短消息、多媒體和數(shù)據(jù)等所有信息類型合為一體，從而為人們帶來選擇的自由和效率的提升。它區(qū)別于網(wǎng)絡(luò)層面的互聯(lián)互通，而是以人為本的應(yīng)用層面的融合與協(xié)同，是更高一個層次的理念，新一代通信與IT產(chǎn)業(yè)。

呼叫中心就是在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機(jī)構(gòu)，通常利用計算機(jī)通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢，尤其具備同時處理大量來話的能力，還具備主叫號碼顯示，可將來電自動分配給具備相應(yīng)技能的人員處理，并能記錄和儲存所有來話信息。一個典型的以客戶服務(wù)為主的呼叫中心可以兼具呼入與呼出功能，當(dāng)處理顧客的信息查詢、咨詢、投訴等業(yè)務(wù)的同時，可以進(jìn)行顧客回訪、滿意度調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。

呼叫中心軟件架構(gòu)包含三層，基礎(chǔ)層、服務(wù)層和應(yīng)用層。而統(tǒng)一通信UC應(yīng)從劃入基礎(chǔ)層及服務(wù)層之中。匯訊研發(fā)團(tuán)隊在深刻理解統(tǒng)一通信的基礎(chǔ)上，將原有的用于通信的多種媒體工具應(yīng)用在線客服——匯客的管理，使得擁有了企業(yè)原有使用的管理統(tǒng)一性和便利性。

在不更改企業(yè)用戶的使用習(xí)慣的基礎(chǔ)上，在線坐席人員可使用基于統(tǒng)一通信UC迅速為客戶形象化的展示商品及服務(wù)的全貌及大量的圖文說明，而這些展示及說明在以往傳統(tǒng)通信下的呼叫中心是很難用語言描述的。

匯客作為專業(yè)的在線客服系統(tǒng)，100多項豐富實用的功能，涵蓋業(yè)內(nèi)所有主流業(yè)務(wù)功能，幫助企業(yè)實時跟蹤網(wǎng)站的訪客信息、動態(tài)和行為，并提供多種溝通渠道進(jìn)行主動營銷，把握商機(jī)。基于業(yè)內(nèi)最領(lǐng)先的EIM系統(tǒng)，可以輕松建立企業(yè)內(nèi)部溝通系統(tǒng)，支持一對一，一對多，多對多等多種溝通方式，文字、圖片、語音、視頻一應(yīng)俱全。先進(jìn)的銷售理念，承接多年的銷售經(jīng)驗，并借由匯客為企業(yè)打造的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，幫助企業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)的營銷活動，并對營銷效果進(jìn)行多方位的營銷效果跟蹤和分析。對管理者而言，這些相對于呼叫中心還是有很多不足。怎樣去彌補(bǔ)這些不足？如果作為單純的在線客服軟件很可能捉襟見肘，而基于統(tǒng)一通信的EIM平臺就可以輕松解決。統(tǒng)一通信的EIM平臺會發(fā)揮其拓展性和可集成性，將在線客服相對于呼叫中心缺乏的系統(tǒng)迅速、安全的集成與EIM平臺中。從而，循序漸進(jìn)的將基于統(tǒng)一通信EIM平臺的在線客服過渡成呼叫中心。

從統(tǒng)一通信到呼叫中心，企業(yè)從擁有了多種符合用戶習(xí)慣的溝通手段獲取統(tǒng)計數(shù)據(jù)，到分析客戶的溝通習(xí)慣和行為。為企業(yè)制定標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)和營銷體系提供翔實的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，也為提升企業(yè)的品牌忠誠度奠定堅實基礎(chǔ)。

（比特網(wǎng)報道，原文鏈接：http://telecom.chinabyte.com/379/11508379.shtml）

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