2011-10-17
IT渠道在經歷了十幾年的高速發展之后，由于自身積累周期短、競爭激烈，IT渠道的發展瓶頸正在日益凸顯。首先是人才流動頻繁。IT產品專業性很強，更新換代快、降價快，這就對IT渠道的從業人員要求很高;但IT渠道人員流動快，經驗不能積累、客戶無法沉淀，新人很難快速入門，這就造成了IT渠道目前普遍存在的人才瓶頸。其次，大客戶關系難深入。IT行業是第一個實行政府協議采購的行業，這個行業的潛規則要求IT渠道既要做好客戶關系、提升客戶忠誠度，更要加強與上游的合作關系和商機報備等游戲規則。
但現實情況是，IT渠道的客戶關系一直停留在淺層次的階段，首先是因為人員流動頻繁這、關系無法延續;其次是售后服務一直無法解決標準化問題，更別說能夠為客戶提供增值服務，所以發展到現在大客戶關系仍然是IT渠道的一個瓶頸。第三，服務難做。IT行業是第一個實行國家三包服務的行業，這個行業最特殊的是既有硬件服務又有軟件服務，而且很難區分，服務周期又很長，服務價值客戶不易認可、還有返修管理也相當復雜，客戶滿意度很難提高，因此售后服務對很多IT渠道來說都是一種包袱。
多贏電子商務的張總認為，IT渠道企業發展到今天，正在遠離過去的暴利時代。由于從暴利到微利的時間太短，IT渠道自身還來不及成長、壯大和積累，能投入的資金實在有限，造成IT公司雖然從事著IT行業，但自身的信息化管理卻相當落后。同時，與其他行業相比，IT行業的競爭又更加殘酷和激烈，這就要求IT公司的管理要比任何行業管理更到位，因為IT渠道幾乎要靠管理才能贏利，稍微放松，就會把僅有的利潤吃掉。所以，目前對于IT渠道而言，信息化管理正在從選擇題變為必選題。
瓶頸要靠信息化管理打破
那么，什么手段可以幫助IT渠道打破上述發展瓶頸呢。答案就是信息化管理手段。張舉例說，如果新招一個店面銷售，他至少要花三個月的時間才能找到感覺，至少半年的時間才能產生績效，但是往往剛做滿一年就會離開公司。但用了信息管理系統后，這樣的銷售可以不到一個星期就熟悉自己的工作，達到過去需要培養好幾個月才能達到的效果。原因是，管理系統可以把他所接任的離職人員的所有知識和經驗都呈現給他，包括這個人過去所做的計劃、報告、客戶跟進、銷售、服務的情況，還有公司公告、通知、文檔庫等。公司在發展過程中積累的所有的管理方法、銷售經驗自然的就傳承給了新員工。這樣新員工就能自己完成系統的培訓，解決了IT渠道目前的人才瓶頸。
再比如售后服務。IT行業的售后服務是最復雜的，包含了有三包、外包，有安裝、維修、返修，有保內、有保外，有回訪、有投訴等等。在目前IT渠道中的售后服務普遍存在觀念上的錯誤，總認為“有求必應，隨叫隨到”就是最好的服務，即使這樣做了客戶對您的服務依然不滿意，忠誠度很難提高。事實上服務對于客戶來說就是一種感覺，體現的是服務的質量和服務的時效性。客戶在享受服務過程中更希望能夠知情，哪些服務是他可以享受，哪些是給他的增值服務。這就需要服務的標準化和差異化。標準化就是要明確客戶所享受服務的量化，量化以外的都屬于增值服務;而差異化就是要明確不同的級別客戶所享受的不同的服務待遇。如何區分三包還是外包服務，如何區分安裝還是維修服務，如何區分保內還是保外，如何區隔標準化和差異化，這些都需要信息系統來支撐。所以售后服務如何從“包袱”走向“盈利”，更多依賴的是信息管理系統。
適合的才是最好的
IT行業電腦城多、大賣場多，進入門檻低，競爭異常激烈;只有通過規模化經營才能生存，這對物流、資金流、信息流要求很高;同時IT公司有零售業務、分銷業務和行業客戶銷售，有欠款銷售、賒銷和代銷，有品牌代理又有DIY裝機，既銷售產品又要維修服務。這些給管理帶來非常大的難度，需要建立系統的體系，并且做成可復制才能規模化經營;此外 IT行業大多為公司+多個門店的模式，門店分布在各個電腦城，有些還跨區域連鎖經營，且各連鎖門店的業務都是多樣性的，這對管理提出更高要求。
所有這些特點，都決定了通用型的管理軟件很難真正地滿足渠道的信息化管理需求。通用軟件解決的大多是“進銷存、財務”方面的問題，集中體現的是“業務開單”和“管賬”，只能滿足IT行業一部分的需求。換句話說解決僅僅是“售中”通用的業務和流程。因此IT渠道的信息化系統需要由了解IT行業業務的廠商來開發，才會比較適用;需要由一直致力于IT渠道信息化為己任的企業來維護升級，才能適應IT渠道業務不斷發展變化的要求。如聯想電腦“幸運號”管理，目前只有懂聯想電腦經銷業務的軟件廠商才能做，也只有專門為IT渠道信息化服務的軟件廠商才會去做。
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