2012-03-14
某公司要招聘終端培訓(xùn)師,在與朋友聊天時(shí)談到了下面七點(diǎn)特別貢獻(xiàn)給大家共享。
一是終端產(chǎn)品需求激發(fā)。這要在供應(yīng)鏈能力保障前提下,在終端發(fā)現(xiàn)需求,研究需求,再根據(jù)不同顧客類型來激發(fā),當(dāng)然要把握好所定位的核心顧客、延伸顧客。如健身器材終端對(duì)導(dǎo)購員的培訓(xùn),要引導(dǎo)導(dǎo)購員如何發(fā)現(xiàn)不同類型的顧客激發(fā)需求心理,可以分為年輕健美需求型、中老年人保健型、殘疾人康復(fù)型。各型再分小類。培訓(xùn)師不能只會(huì)講課,而要會(huì)現(xiàn)場說法,就要善于針對(duì)現(xiàn)場顧客行為研究來引導(dǎo)導(dǎo)購員掌握如何激發(fā)顧客需求心理與再引導(dǎo)顧客采購決策。
二是終端導(dǎo)購人員素質(zhì)訓(xùn)練,包括行為訓(xùn)練與心理素質(zhì)、語言訓(xùn)練。想通過小聰明來創(chuàng)造業(yè)績的導(dǎo)購員,會(huì)敗壞終端的。終端導(dǎo)購員素質(zhì)的訓(xùn)練,第一要素是思想道德價(jià)值觀教育。而人的誠意正心行為又反映人的心理素質(zhì),因此,行為訓(xùn)練萬萬不可做作,也不要強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一行為,要有個(gè)性,但不可因個(gè)性而忘記了“恭敬”,“恭在貌,敬在心”這是訓(xùn)練的重點(diǎn)與難點(diǎn),也是長期的訓(xùn)練。
三是終端競爭戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)。這方面包括終端商品組合(包括價(jià)位組合)、人員個(gè)性組合,一定要注意進(jìn)店的顧客不可能只是一種類型的。終端人員在戰(zhàn)術(shù)上的組合,在團(tuán)隊(duì)精神支持下,互助共同對(duì)進(jìn)店的采購者、影響者、使用者、意見者進(jìn)行情感溝通與思想溝通。終端戰(zhàn)略可能就那么幾句話,但這幾句話一定不可背離整個(gè)供應(yīng)鏈的文化價(jià)值觀,當(dāng)然不可急功近利。戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的實(shí)施,一般是在競爭旺季時(shí)事先策劃。進(jìn)、退、讓、避、轉(zhuǎn)、顯、隱,都是有前提條件與組織可控資源條件的。因此,培訓(xùn)師在指導(dǎo)終端戰(zhàn)略管理時(shí),就要引導(dǎo)終端老板與工作人員,要善于發(fā)現(xiàn)自我,這就是“不患人不知,而患不知人。”的智慧實(shí)踐。
四是終端埋怨處理與原因追溯。這可利用ISO管理基本原則來操作。可以說整個(gè)供應(yīng)鏈管理的不足全沉淀在終端,因此,供應(yīng)鏈所有合作伙伴都要支持終端管理。培訓(xùn)師要研究吃透供應(yīng)商與售后服務(wù)合作伙伴的承諾,即他們應(yīng)該要承擔(dān)的責(zé)任與義務(wù),結(jié)合終端情況,幫助終端制定顧客埋怨處理工作流程,并且對(duì)所有的終端工作人員進(jìn)行講解。
五是終端保護(hù)。這里有二個(gè)課題,一是如何預(yù)防有缺陷的商品流送入終端,培訓(xùn)師可以根據(jù)物流流程制定工作流程訓(xùn)練終端工作人員如何驗(yàn)收成品、配件,如何建立與上游供應(yīng)商的責(zé)任與義務(wù)對(duì)接、確定。二是如何發(fā)現(xiàn)、打擊假冒產(chǎn)品,競爭對(duì)手的惡作劇。
六是終端顧客教育。對(duì)顧客要教育什么?現(xiàn)場如何教育?這不是簡單的產(chǎn)品知識(shí)問題,而是為了建立與管理長期的安全的價(jià)值鏈。很多終端在這方面工作沒有重視,結(jié)果顧客不知道自我作為消費(fèi)者必須要履行哪方面的責(zé)任與義務(wù),而片面強(qiáng)調(diào)自我的權(quán)益,這樣,因顧客自我沒有履行責(zé)任與義務(wù),而出現(xiàn)投訴與糾紛。終端培訓(xùn)師,一定要研究《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《三包手冊(cè)》等法律文件向終端工作人員講解如何在現(xiàn)場對(duì)顧客進(jìn)行教育,并且引導(dǎo)終端制定顧客服務(wù)跟蹤工作案。
七是終端延伸與忠誠的顧客群造就與領(lǐng)導(dǎo)。這可不是一般的培訓(xùn)師可做到的事。需要培訓(xùn)師自我本身具備領(lǐng)導(dǎo)者的思想與魅力。
可以說終端培訓(xùn)是價(jià)值鏈管理的重要環(huán)節(jié)。培訓(xùn)師要想獲得十萬沒有一定的底子與誠意正心工作是不行的。
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