2012-03-21
銷售到底是什么?這個似乎熟悉的話題非常有意思!對于從事過營銷工作的人而言,這是個簡單得不能再簡單的問題。而對于那些沒有接觸過營銷工作的人而言,還真的有必要弄明白銷售到底是個“神馬東東”。
經常會有一些在讀的MBA學生問到我:什么是銷售?銷售是不是忽悠人的?說有的同學能說會道一點,往往會被質疑是學過銷售或是做過營銷的,多少有點貶義的口吻在里面,而那些不善言語的同學給人感覺還可靠一點。
有過企業招聘經驗的人都知道,每次應聘行政崗位的往往大大多于應聘銷售崗位的。這是為什么呢?一方面是怕辛苦怕壓力,找一個安穩輕松的崗位是很多人的理想選擇;另一方面是對銷售工作缺乏真正的了解,有的也不愿意背上“忽悠人”的標簽。
那銷售到底是什么呢?
按書面的解釋是:銷售是創造、溝通與傳送價值給顧客,及經營顧客關系以便讓組織與其利益關系人(stakeholder)受益的一種組織功能與程序。銷售就是介紹商品提供的利益,以滿足客戶特定需求的過程。現代銷售理念認為:銷售是一種顧問式銷售,只有以客戶顧問的方式進行銷售才能獲得銷售成功。再通俗一點說:銷售就是賣東西,是從商品或服務到貨幣的驚險一躍。
銷售的含義如此簡單,為什么還有那么多人不知道銷售是什么?不了解銷售工作的實質是什么?甚至還拒銷售于“千里之外”呢?我想,主要還是對銷售工作缺乏正確的認識或被那些長期打著“銷售”的幌子,實則花言巧語欺騙或坑害消費者的行為所致。尤其是在社會上產生一些不良影響之后,久而久之,人們對銷售行為產生了不信任感,真正的銷售人員也被無辜背上了“忽悠”的黑鍋。
既然對銷售的含義有了正確的認識,那么如何才能做好銷售工作呢?嚴格來講,不同的行業不同的產品有不同的方法、技巧、話術和要求。在實際銷售工作中也可謂五花八門,奇招百出。然而,所有的這些方法又都“萬變不離其宗”。只有掌握了一些基本的方法和要點,才能做到融會貫通,一通百通。下面向各位推薦一套長期在銷售實戰中總結出來的“銷售心法”供參考,希望能對各位日后的銷售工作有所幫助。
第一:要了解客戶的需求是什么
很多銷售人員缺乏經驗,一看到客戶就嘰嘰呱呱地說個不停。把產品說得萬般好,就是不知道客戶要什么?有時客戶連表達購買意向的機會都沒有。為什么就不能聽聽客戶的真實想法呢?問一問客戶到底需要怎樣的產品呢?再或者,一聽到客戶對產品的投訴,就要百般辯解,有的甚至數落客戶。要知道,客戶的不滿情緒越高,證明客戶對產品的關注度越高,購買的可能性也就越大。所以多聽少說,可以快速了解客戶的真實需求。
第二:與客戶的立場保持一致
站在客戶的角度來換位思考問題,是頂級銷售人員的基本功。當客戶滿懷激情“傾述”完后,最好不要直接回答問題,要感性回避,比如說:“我同意您的觀點”、 “我也是這么認為的”、“我覺得您說得對”等話術來獲得客戶對你的認同,這樣可以降低客戶的戒備心理,讓客戶感覺到你是“自己人”,和客戶是站在同一條 “戰線”上的。
第三:了解客戶的抗拒點是什么
客戶有抗拒點是正常的,原因也是多方面的,關鍵是要把握抗拒點的關鍵所在。通過與客戶的有效溝通,要了解客戶最關心的問題是什么?是品牌因素?價格因素?產品功能?還是售后服務?要讓客戶完全具體地表達訴求,才有機會對問題逐一分析,找到最主要的問題后再“對癥下藥”。
第四:化解抗拒點,塑造產品價值
化解抗拒點是實施成功銷售的關鍵步驟。要聚焦在一個關鍵問題上予以解疑答惑,要本著先難后易的原則進行。把最困難的問題解決了,其它的小問題也就迎刃而解。為避免錯誤判斷或少做無用功,先要對客戶的主要問題進行確認,然后再通過塑造產品價值和獨特賣點來化解客戶的抗拒點,滿足客戶的需求。因為只有讓客戶知道購買產品給他帶來的好處,客戶才會有購買的意愿。
第五:問對問題賺大錢
銷售是靠問的,不是靠說的。在了解客戶需求、化解抗拒點和強化產品價值的基礎之上,銷售已經不是什么難事,只需要“臨門一腳”就可完成交易過程了。那么,什么樣的方法是最容易成交呢?答案是:問!盡可能問一些封閉式問題來快速成交。在實際銷售中發現,客戶更喜歡回答封閉式問題,因為簡單易答。而開放式問題卻越來越讓客戶感到不舒服甚至會導致討厭情緒發生。封閉式問題有點像對錯判斷或多項選擇題,回答只需要一兩個詞即可。 如常用詞匯:可不可以、是不是、能不能、會不會、多久、多少、對嗎等。問句如:“可不可以現在決定購買”?“您確認購買了對嗎”?“是今天買還是明天買”? “是買一個還是買多個”?“可以確認一下總共付款金額是多少了嗎”?等等。
以上五點總結起來就是:了解需求-建立信任感-了解抗拒點-化解抗拒點-成交。