海底撈很多店長(zhǎng)都是20多歲的小姑娘、小伙子,甚至還有90后出生的.他們每人都指揮著一二百人,每天營(yíng)業(yè)十幾個(gè)小時(shí)以上,接待著幾百名顧客,每年創(chuàng)造上千萬的營(yíng)業(yè)額!

　　有人說80后、90后是垮掉的一代,可是海底撈的80后、90后卻早早成了社會(huì)的棟梁.這個(gè)現(xiàn)象真讓城里的獨(dú)生子和獨(dú)生子的父母?jìng)兒诡?

　　海底撈的店長(zhǎng),不同于一般快餐店的店長(zhǎng).他們不僅僅要執(zhí)行海底撈總部的流程和制度,還有打敗對(duì)手的使命.打敗對(duì)手的最有效策略,往往來自于第一線的創(chuàng)造.

　　西安建國(guó)路海底撈店的店長(zhǎng)方華強(qiáng)說:"2004年9月,一家著名火鍋在離我們不到300米的地方開了一家分店.我們的生意立刻淡了許多,顯然它搶了我們的客人.

　　在海底撈做店長(zhǎng)真是很累,生意忙了累人,生意淡了累心.那段時(shí)間,我們天天琢磨著怎么把這家火鍋趕出建國(guó)路.我們堅(jiān)信我們一定能打敗他們,我和陳軍 帆幾個(gè)人,幾乎天天去那個(gè)店吃飯,研究他們的菜式和服務(wù)的優(yōu)缺點(diǎn),回來后就制定出針對(duì)性的對(duì)策.結(jié)果,2005年5月他們終于熬不下去,撤了.

　　這種勝利的喜悅讓我每次回憶起來都很幸福,也讓我很自信.我們終于沒有辜負(fù)張勇大哥.當(dāng)年海底撈進(jìn)入西安時(shí),就是開在當(dāng)時(shí)西安最火的火鍋店對(duì)面.在他的領(lǐng)導(dǎo)下,海底撈打敗了對(duì)手,讓我們?cè)谖靼舱咀×四_.今天我們也同樣能戰(zhàn)勝對(duì)手!"

　　餐館的管理看似簡(jiǎn)單,其實(shí)不然.餐館的服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)工程,從采購(gòu)、后廚、前廳、門迎、保潔、收銀要一環(huán)扣一環(huán);好的服務(wù)必須是各環(huán)節(jié)無縫對(duì)接,在分工的前提下,分工不分家.

　　比如一個(gè)保潔員剛把衛(wèi)生清理完畢,正要去別的區(qū)域清理,這時(shí)恰巧有客人要加啤酒,可是附近沒有服務(wù)員.此時(shí),保潔員是先放下本職工作,給客人拿酒? 還是找正在別處忙著的服務(wù)員去拿?再比如,后廚的本職工作是做菜和傳菜,可是此時(shí)桌子上擺滿了客人吃剩下的殘羹剩飯,前廳的服務(wù)員忙不過來打掃時(shí),后廚應(yīng) 不應(yīng)該幫忙?

　　這兩個(gè)例子代表了企業(yè)分工中最核心問題--分工之后,如何配合?邊緣問題,誰負(fù)責(zé)?商學(xué)院把這種問題歸為組織行為,有專門的老師教授這種課程.然而,我從沒有遇到過任何教組織行為的老師能把這個(gè)問題,像下面這個(gè)二十幾歲的海底撈員工講得這么清楚.

　　他是海底撈上海五店的夏鵬飛,他說:

　　"我們四川人都喜歡打麻將,我認(rèn)為只要拿出一半打麻將的精神,我們各部門的配合就會(huì)無縫對(duì)接.我以前喜歡打麻將,現(xiàn)在沒時(shí)間打了,但我經(jīng)常想麻將與我們工作的共同點(diǎn).

　　"仔細(xì)想一想,其實(shí)打麻將包含了所有企業(yè)成功的精髓.任何工作都不是一個(gè)人單打獨(dú)斗,要的是集體配合.比如,你坐在我對(duì)面,你洗牌時(shí),牌掉在我腳下,誰撿?當(dāng)然是我撿!因?yàn)樵鐡炱饋?早開局;早開局,我好早點(diǎn)贏錢.所以打麻將,不管誰掉了牌,都會(huì)有人盡快撿起來.

　　"但在工作中呢,你做錯(cuò)了,憑什么我來幫你?你弄掉了,肯定你撿,跟我有什么關(guān)系?可是海底撈是我們的家,一個(gè)人做錯(cuò)了,實(shí)際上跟大家都有關(guān)系,那么我們?yōu)槭裁床荒苡么蚵閷⒌木駚砉ぷ?

　　"打麻將的人從來不遲到,說好晚8點(diǎn),可是剛到7點(diǎn),三個(gè)人就先到了.剩那個(gè)人在路上,這三個(gè)人電話一頓催,快點(diǎn)來,三缺一!那個(gè)人敢說:急什么,不是8點(diǎn)嗎?結(jié)果,平常舍不得打車,馬上打個(gè)車跑來了,一看表才7點(diǎn)半.第一句話,肯定是:"不好意思,遲到了."

　　"為什么說遲到了?因?yàn)閯e人都比他早到.

　　"另外,說好了12點(diǎn)收局,沒到12點(diǎn)前,一定有人舉手要求'加班'.'實(shí)在不好意思,今晚輸多了,再打一圈吧?'打一圈就打一圈,你贏了別人輸了,不打不好意思.所以打麻將通宵達(dá)旦是常事.而且,第二天很少有人抱怨自己又加了一個(gè)夜班.

　　"另外,我發(fā)現(xiàn)打麻將的人從來不會(huì)抱怨工作環(huán)境.可是我們現(xiàn)在對(duì)生活和工作環(huán)境有多挑剔,什么宿舍空調(diào)太吵,洗碗時(shí)油太多呀,上班好累呀.你有沒有見過打麻將的說,房子吊頂太矮,空調(diào)不夠冷,桌子太臟的?

　　"打麻將冬天捂著被打,夏天光膀子打;沒桌子把紙箱子倒放,放上板子就是麻將桌,洗臉盆墊上報(bào)紙就是凳子,麻將打得照樣熱火朝天.來一個(gè)兄弟說要請(qǐng)下館子,四個(gè)人忙說改天改天.可是我們工作上能做到嗎?做不到,但我們打麻將做到了.

　　"還有一個(gè)我覺得神奇的地方,打麻將用手就能摸得出來是什么牌.九萬與七萬,六條和九條,多小的差別呀,居然能摸出來!為什么?因?yàn)榇蚵閷⒌娜擞眯牧?用心的人學(xué)東西都能學(xué)進(jìn)去,大不了慢一點(diǎn),遲早會(huì)學(xué)會(huì).我真佩服打麻將的人,那真叫用心來感受.

　　"想想看,如果我們用一半的心感受工作會(huì)怎么樣?

　　"最后,我最最佩服的就是打麻將的人永遠(yuǎn)不抱怨別人,只從自己身上找原因.你有沒有看到打麻將輸了錢的人說:'哎呀,龜兒子瓜兮兮,跟我打麻將簡(jiǎn)直是搶錢.'

　　"輸了錢的只會(huì)說:'我好背.'上洗手間拼命洗手,回來后,在點(diǎn)兒好的人身上摸一把,再用別人的打火機(jī)點(diǎn)上一支煙,狠狠抽一口,但永遠(yuǎn)不會(huì)抱怨別人."

　　好一個(gè)夏鵬飛!我把夏鵬飛在海底撈內(nèi)刊上的這篇文章連讀了幾遍,每次都忍俊不禁.我會(huì)把這個(gè)段子,用在北京大學(xué)MBA的課堂.在此,事先表示感謝!

　　我估計(jì)這本書出了之后,一定會(huì)有人引用這個(gè)段子進(jìn)行管理培訓(xùn).如果引用,請(qǐng)注明這是海底撈員工夏鵬飛的原創(chuàng).

　　心理學(xué)告訴我們,年紀(jì)大的人,行為多出自于習(xí)慣;年紀(jì)輕的人,行為多出自于模仿和思考.正因?yàn)槿绱?革命者多青年.有這樣思考的員工,當(dāng)然會(huì)有與眾不同的行為.

　　難怪海底撈的員工成了同行挖角的搶手貨。