我接觸過的老總們大多數(shù)都很會說話.但是,他們幾乎全然不知自己不會聽人說話,而且,對不會聽人說話帶來的問題的嚴(yán)重性也懵然不知.

　　幾個月前,去旁聽一位我的教練對象主持的董事會.會議從上午9點(diǎn)開始.不到兩小時,我已做出初步結(jié)論:這些能說會道的董事中很少有會聽人說話的,其中我的教練對象戴董事長的問題尤其嚴(yán)重.他頗有肚量,每件事都讓大家先發(fā)表意見,然后由他小結(jié)并提出解決方案.但是,他提出的方案都碰到了"軟釘子":沒人明顯反對,也沒人明確贊同.于是,最后的決策就像難產(chǎn)的嬰兒,千辛萬苦出不來.在我看來,問題的關(guān)鍵原因是戴董根本不會聽人說話.這個董事會的人說話都比較婉轉(zhuǎn)、隱晦且不直截了當(dāng),而戴董坐在那兒一會兒接手機(jī),一會兒發(fā)短信,臉上一副似聽非聽的神情,那些委婉的事情,他大都沒有真正聽懂.如此,他提出的方案不能反映大家的真實(shí)看法,自然就得不到大家的真心贊同了.當(dāng)然,董事們又要顧及老板的面子,說話轉(zhuǎn)彎抹角,不直接、明確地表態(tài),于是,會議變得沒完沒了.

　　午飯被拖到了一點(diǎn)之后.下午兩點(diǎn)會議繼續(xù).戴董讓我先發(fā)表意見.作為其個人教練,按理我是不在董事會上公開自己看法的,但此時我卻即興決定"茍同" 戴董,"違規(guī)"一次,"助產(chǎn)"一把:"你們討論的具體內(nèi)容我不懂,因而也不做評論;但我可以向你們展示一點(diǎn)別的東西."我請一位與會的董事--黃董,把他上午說了半個多小時的話提煉一下,用兩三分鐘時間再概括地表述一次,然后要求董事長用半分鐘時間展示一下他對黃董的理解.我強(qiáng)調(diào),此時我們只要理解,不要評判.戴總表達(dá)了他的理解后,我問黃董:"戴董事長聽懂了你的話嗎?"黃董苦笑:"沒有".我請黃董耐心再重復(fù)一遍他的話,突出那些戴總沒有聽懂的部分,然后請他再次展示自己對黃的理解.這回黃說戴大概聽懂了70%.

　　接下來,我讓另一位董事,蔡董,按照剛才的做法如法炮制.蔡董的話里"抨擊"的成分不少,人人都明顯感覺到董事長"龍顏不悅".呵呵,有戲了.在戴總展示了他對蔡董的理解后,我請蔡董"看在公司的份上",務(wù)必給予真實(shí)反饋.他說"董事長不但沒聽懂我的主要意思,而且話里還有對我的不滿情緒,讓我很不是滋味".董事長正要辯解,我馬上阻止:"戴董,現(xiàn)在我們只求理解,不求對錯.此刻,請你僅僅展示你的傾聽能力."無奈,董事長只好壓著性子,重聽了一遍蔡董的闡述,并再次展示了自己的理解.這次,蔡董說戴總聽懂了他的意思的百分之六七十,但又稱,"戴總在字里行間表現(xiàn)出來的對我的觀點(diǎn)的負(fù)面評價,我是敏感的."

　　乘勝追擊,我接著讓董事們按照剛才的模式,兩兩結(jié)成對子,一個用兩三分鐘時間闡明自己上午提出過的觀點(diǎn),另一個僅僅表達(dá)理解,不做任何評判.結(jié)果讓他們自己大吃一驚:居然沒有人在理解的準(zhǔn)確度上能夠超過70%.有了這個基礎(chǔ),我便得寸進(jìn)尺:"各位有沒有想過,那沒有聽明白的百分之三五十可能會是些什么內(nèi)容呢?也許是你不以為然的內(nèi)容,或許是你一知半解的,還有可能是忠言逆耳的.今天是'傾聽考試',你們?nèi)褙炞⒘η筮_(dá)標(biāo)的結(jié)果況且如此,換做平時,你們可能連50%都達(dá)不到.在沒有聽懂對方的情況下你們做出的回應(yīng)和決斷的質(zhì)量如何,我就不用說了吧?"

　　從眾董事的眼神中,我知道自己把他們"搞掂"了.于是乘勢建議他們"從我做起,從現(xiàn)在做起",在與他人對話時或開會中,逐漸養(yǎng)成一個習(xí)慣,即在表述自己的觀點(diǎn)或試圖說服對方之前,一定首先力圖理解人家的意思,在明確自己確實(shí)聽懂了他人的基礎(chǔ)上再提出自己的看法.

　　那次董事會后不久,戴董要求我為其公司所有中高層管理人員做一整天的培訓(xùn),"欽點(diǎn)"的題目就是"如何聽人說話".我心里明白,這樣的培訓(xùn)課題對那些久經(jīng)沙場、自以為是的中高管是沒有吸引力的.按照慣例,他們一定會以各種各樣的借口逃避出席,可這次因?yàn)榇鞫H自壓陣,明令任何人不得以任何理由請假,他們才心不甘情不愿地坐到了培訓(xùn)課堂上.培訓(xùn)開始,我首先發(fā)問:"一個優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該是一個對他人富于影響力的人,對嗎?""對",課堂中沒有任何異議. "一般說來,這種對他人的影響力是建立在對他人的理解之上的,對嗎?"對",又是異口同聲."凡認(rèn)為自己是一個善解人意的人,請舉手."與會者中90%以上的人舉起了手.看到大家開始"上套",我暗自高興."好,太好了,那我就出個題目,幫大家檢測一下自己善解人意的程度."

　　"你們公司的xx產(chǎn)品號稱中國領(lǐng)先,可我用下來感覺完全不是那么回事兒,而且我周圍用過你們產(chǎn)品的人都有同感.我以為,你們忽悠的本事倒是全國數(shù)一不數(shù)二的."看到我一本正經(jīng)的樣子,學(xué)員們頓時嚴(yán)肅起來了:"您能肯定您用的是我們公司的品牌而不是冒牌貨嗎?""我負(fù)責(zé)客戶服務(wù)工作已經(jīng)兩年多了,我還是第一次聽到有人這樣評論我們的產(chǎn)品.請問張老師,您在使用我們的產(chǎn)品前閱讀過產(chǎn)品使用說明書嗎?""我可以負(fù)責(zé)任地告訴您,盡管我們的產(chǎn)品不是完美無缺,但我們絕對是行業(yè)領(lǐng)先,這不是忽悠,我們有官方統(tǒng)計數(shù)據(jù)可以證明"……我樂了:"各位,你們向我、也向你們的老板和同事證明了,你們是捍衛(wèi)公司名譽(yù)的堅強(qiáng)斗士.但是,你們在客戶面前表現(xiàn)出一點(diǎn)善解人意的品質(zhì)嗎?"感受到他們的挫敗感,我安慰道:"我們不討論與公司有關(guān)的事宜吧.現(xiàn)在假設(shè)我們是純粹的朋友關(guān)系.我告訴你:我所有的朋友都生了兒子,偏偏只有我生的是女兒,唉,我現(xiàn)在可真是見人矮三分哪!"看到我滿臉愁容、捶胸頓足的樣子,學(xué)員們的安慰聲此起彼伏.我又樂了:"各位,謝謝你們對我的同情、勸慰和你們給我支的招兒.但是,理解體現(xiàn)在哪兒?這是善解人意的最佳表現(xiàn)嗎?"看到大伙兒都掉到我精心設(shè)計的"陷阱"里去了,我知道,真正意義上的"培訓(xùn)"可以開始了.于是,我開始講解什么叫"傾聽",為什么管理人員要學(xué)習(xí)如何聽人說話,傾聽、理解與企業(yè)業(yè)績之間的關(guān)聯(lián)等等.在他們認(rèn)真傾聽了我長時間的理論闡述后,我又向他們展示了我在Hay(合益)集團(tuán)全球定義的基礎(chǔ)上對傾聽能力的分級說明:

　　層級1:對語言的初步理解能力

　　層級2:對情感的基本識別能力

　　層級3:對意義的深入理解能力

　　層級4:對背景的綜合理解能力

　　學(xué)員們以四個層級為標(biāo)準(zhǔn),小組演練、大組示范、結(jié)對鞏固,足足"折騰"了兩個多小時,大家才感覺到對"傾聽"真有"感覺"了.結(jié)束時,大家為一天的收獲熱烈鼓掌.

　　一個月后,戴董邀請我去觀摩他組織的一個部門協(xié)作會議.他在會上要求各部門把那些平時協(xié)商解決不了的老大難問題逐個擺到桌面上來討論,要當(dāng)著大伙的面把部門間矛盾的原因搞清楚并力求現(xiàn)場解決.各部門響應(yīng)老大號召,人人爭先恐后地發(fā)言、對質(zhì),不多久,好幾個人就已經(jīng)臉紅脖子粗了.令我都沒有意料到,一直在旁邊冷眼"觀戰(zhàn)"的戴總此時慢吞吞地發(fā)話了:"一個月前我的教練教你們的傾聽本事,都擱哪兒去了?你們年紀(jì)都比我輕,不會這么健忘吧?剛才的那幾個案例,都給我從頭來過!每個人一定要先表達(dá)對對方的理解,在得到對方對自己的理解的肯定后,才能做解釋、說明、辯護(hù)、反駁等等.無論如何,一定先提供理解,這要成為我們公司各級管理人員的一個'規(guī)定動作'."

　　老板此話一出,各部門的大佬沒轍,除了依葫蘆畫瓢,別無他法.但有意思的現(xiàn)象隨之發(fā)生了:一些部門間看似難以調(diào)和的矛盾,在大家力求從對方的角度出發(fā)去設(shè)身處地地理解后,解決矛盾的線索自然而然地呈現(xiàn)出來了.

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